كيف يمكنك التعرف على العميل الصعب السؤال الذي شغل بال العديد من الأشخاص نظراً لأن العميل الصعب يمكن أن يضر بسمعة مشروعك حتى وإن كنت تمتلك أقوى مهارات البيع ولديك القدرة على بيع وأصعب وأغلى المنتجات، فالتعامل مع مختلف أنواع العملاء فن لا يتقنه الجميع لاسيما العميل العدواني الذي يظل عائقاً أمام تحقيق هدفك في إتمام صفقات البيع.
كذلك يقف العميل العدواني عائقاً أمام انتشار اسم منتجك في السوق بسمعة جيدة الأمر الذي يحتم عليك البحث عن كيفية التعامل مع ذلك النوع من العملاء، لذلك في حال كنت ترغب في التعرف على معلومات أكثر حول ذلك الموضوع وأساليب التعامل مع العميل الصعب وتحقيق هدفك تابعنا حتى النهاية.
محتويات المقالة
كيف يمكنك التعرف على العميل الصعب
ازداد البحث في الفترة الأخيرة عن كيف يمكنك التعرف على العميل الصعب والذي يمكن أن يضر يسمعة مشروعك، حيث أظهرت العديد من الدراسات أن 66% من العملاء العدوانيين لن يقوموا بتكرار التجربة معك حتى وإن واجهوا خدمة سيئة في مكان أخر أو كانت خدمة العملاء غير احترافية أو اشتروا شيئاً معيباً، وحتى تتجنب هذا النوع من المشاكل الذي يترتب عنه أزمات خطيرة مع العملاء تصل إلي تصعيد قانوني يجب عليك تحسين الخدمة المقدمة وتدريب نفسك على طريقة التعامل مع العملاء قبل وبعد وأثناء البيع، ويمكن عرض إجابة كيف يمكنك التعرف على العميل الصعب على النحو التالي:
العميل كثير الشكوى
يكون هذا النوع من العملاء صعب التعامل معه نظراً لأنه لا يعلم كيف ينظر إلي إيجابيات الخدمة بل ينظر إلي السلبيات فقط، وبصفته مشتري فمن الطبيعي أن يعبر عن مدى عدم إعجابه ورضاه عن الخدمة المقدمة والتعليق على سلبيات الخدمة والمنتج المقدم إليه.
وسوف تجد أن ذلك النوع من العملاء يشتكون من السعر في البداية لأن الخدمة المقدمة إليهم أقل من توقعاتهم التي جاؤوا بها إليك، ولكن في حال كانت الشكوى متكررة من قبل أكثر من عميل فلا يمكن تصنيف ذلك العميل على أنه عميل صعب بل يجب إعادة النظر في الخدمات التي تقدمها.
العميل العدواني
مثلما يوجد عملاء كثيري الشكوى ويسمحون لأنفسهم بعدم احترام الأخرين هناك عملاء تأخذ الشكوى إلى منحنى أخر بممارسة العنف اللفظي أو الجسدي على من يقدم لهم الخدمة أو يبيع لهم منتج، إلي جانب أن هذا النوع من العملاء لا يسمحون لك بالتحدث ولا يحترمونك ولا يروا أنهم مخطئون في حقك.
العميل المتوتر
يكون ذلك النوع من العملاء صعب التعامل معه ايضاً نظراً لأن العميل المتوتر أو الخجول لا يعلم ما يريد وفي ذات الوقت لا يمكنه السيطرة على عواطفه الأمر الذي يجعله يبتعد عنك وأنت تتحدث معه، ويمكنك التعرف على هذا النوع من العملاء عندما يتحدثون بسرعة وبكلام غير متناسق أو بكلام قليل ويعانون من مشاكل في التركيز بحيث لا يتذكرون الكلام الذي قالوه لك ولا يعرفون احتياجاتهم الأمر الذي يحتم عليك التواصل معهم ومعرفة ما يحتاجون إليه نظراً لأن مشكلة هذا النوع من العملاء العودة في كلامهم وتبديل آرائهم بسرعة.
العميل الصامت
واستكمالاً لحديثنا عن كيف يمكنك التعرف على العميل الصعب سوف نتحدث عن العميل الصامت والذي يعد من أكثر أنواع العملاء الذي يصعب التعامل معه نظراً لأنه لا يتمكن من التعبير عن احتياجاته الأمر الذي يترتب عنه تواجد صعوبة بين مندوب المبيعات أو مسؤول خدمة العملاء قليل الخبرة الذي لا يتمكن من إدارة هذا النوع من العملاء والعميل نظراً لأن الصمت قد يكون بسبب عدم الثقة في المسؤول أو لأنه انطوائي الأمر الذي يتطلب بائع خبير لاستكشافه والتعامل معه.
العميل المتذاكي
والذي يعتبر من أصعب أنواع العملاء نظراً لأنه يرى نفسه أذكى البشر ويعرف المنتج أكثر من البائع نفسه بل ويظن أن البائع لا يمتلك القدر الكافي من الخبرة التي تمكنه إتمام الصفقة، لذلك يقوم هذا النوع من العملاء بنصيحتك كبائع ويميل إلي الغضب حين يشعر أنه لا يعلم جوانب محددة من خصائص المنتج الأمر الذي يحتم عليك أن تشعر هذا العميل أنه يعلم كل شئ.
طرق التعامل مع العميل الصعب
واستكمالاً لحديثنا عن كيف يمكنك التعرف على العميل الصعب سوف نعرض طرق وأساليب التعامل مع العميل الصعب والتي سوف تتعود عليها بالممارسة مع الوقت على النحو التالي:
أظهر للعميل أنك مهتم فعلاً
يجب عليك الاستماع حتى تفهم وليس حتى ترد تلك القاعدة الأولى التي تجعلك تظهر اهتمامك للعميل باحترافية وتجنب إدخال عواطفك في الحديث نظراً لأن اللحظة التي ستتدخل فيها عواطفك سوف تخسر أنت ومشروعك، لذلك يجب عليك إظهار الجانب الإنساني لديك حتى يدرك العميل أنك تهتم به وترغب في معالجة مشكلته لا الجدال معه.
الابتعاد عن الردود الجاهزة
يجب عليك دراسة كل جانب من جوانب العميل الصعب نظراً لأن لصق الردود وإرسالها لجميع العملاء لن يساعدك بل قد يعيق تحقيق هدفك في استعادة رضا العملاء وتجنب شكاويهم، كذلك من الضروري أن يسمع العميل رأيك باحترافية، وفي حال كان العميل مستاء للغاية يجب عليك تجنب المزاح أو السخرية.
ولكن لا تغير طريقتك في التواصل أو النبرة التي تعبر بها عن نفسك مع ضرورة تذكر الحفاظ على هوية شركتك وسمعتها والتزم بالإرشادات المتبعة في شركتك لإدارة كل عميل صعب والتعامل معه هذا النوع من الأزمات.
ابتعد عن المناقشات المملة
يجب عند التعامل مع العميل الصعب التركيز على الحقائق وعدم الانجذاب إلي الجدال حول من هو على حق ومن هو على باطل نظراً لأن الانجذاب من أجل انتصارك يعقد الموقف أكثر، وذلك لأن العملاء لاسيما المنزعجين يتوقعون أن تسمعهم وتتعاطف معهم وأن تعرض عليهم حلولك.
تابع المزيد: كيف تُجري مكالمة هاتفية ناجحة مع العميل ؟
قلل من التعليقات السلبية
أوضحت دراسة نشرتها ZenDesk أن 86% من العملاء يتأثرون بالتعليقات السلبية أكثر من الإيجابية التي انتشرت حول المنتج أو الخدمة التي تقدمها، لذلك من الضروري إلا تستخف بالتعليقات السلبية نظراً لأنها سوف تكلفك ثمناً غالياً أنت في غنى عنه والعمل على تقليل عدد التعليقات السلبية من أجل الاحتفاظ بعملائك وتقديم أفضل خدمة ممكنة.
وبذلك نكون قد وصلنا إلي ختام موضوعنا حول كيف يمكنك التعرف على العميل الصعب والذي عرضنا فيه جميع أنواع العملاء الصعبين وبعض الطرق والأساليب التي تمكنك من التعامل معهم حتى تتمكن من تقديم أفضل خدمة لهم.
الأسئلة الشائعة
كيف نتعامل مع العميل العنيد؟
يمكن التعامل مع العنيد من خلال استعمال الصبر والتفاني في التواصل وشرح طبيعة العمل والأمور التي ترتبط بمجال العمل الخاص بك.
ما هي مهارات التعامل العملاء؟
تتمثل مهارات التعامل مع العملاء في مراعاة الجانب النفسي ومتابعة طلب العميل حتى يتم الإنتهاء منه، إلي جانب إقناع العميل بالخدمة الملائمة له.
