انواع العملاء وكيفية التعامل معهم يعد من الموضوعات التي تحتاج دراسة جيدة عند العمل في مجال تقديم خدمات أو مبيعات يستدعي التعامل بشكل مستمر مع أنماط مختلفة من العملاء، فهنا في هذا المجال يكون العميل عنصر أساسي ومهم في نجاح العمل يحتاج إلى دراسة متخصصة.
وفي الحقيقة فإن التعامل مع العملاء بشكل غير علمي أو عشوائي يؤدي في النهاية إلى نتائج غير مرغوبة قد ينتج عنها فشل المشروع وعدم القدرة على استمراره لأنه يتسبب في ضياع الكثير من الفرص الربحية على المؤسسة سواء كانت متجر أو مطعم أو فندق أو غيره.
محتويات المقالة
انواع العملاء وكيفية التعامل معهم
هناك العديد من أنماط العملاء الذين يتم التعامل معهم بشكل يومي في المؤسسات والمتاجر المختلفة، ويختلف كل عميل عن الآخر على حسب السلوكيات والشخصية الخاصة بكل منهم، لذلك من الضروري بالنسبة للعاملين في المكان أن يكون هناك مراعاة لأنماط الشخصيات حتى يمكن التعامل معهم بشكل جيد والعمل على إرضائه، لأن في النهاية يجب تطبيق مبدأ أن العميل على حق، ولكن بالشكل الذي لا يضر بالمؤسسة، وفيما يلي نتحدث عن الأنماط المختلفة للعملاء:
العميل المتردد
يعتبر من أصعب الشخصيات التي يمكن التعامل معها ضمن أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم فهو من النمط الذي لا يعرف ماذا يريد بالتحديد، فهو يقوم بالبحث عن السلعة ذاتها في أماكن كثيرة ويسأل عن سعرها ثم يذهب ويعود للسؤال مرة أخرى، وفي النهاية قد لا يقوم بالشراء ليس لأن هناك عيوب بالمنتج أو أنه لا يعجبه، بل لأنه يخاف أن يشتريه ولا يعجبه، فالشخصيات المترددة عادة لا تستطيع اتخاذ قرارات حاسمة وفورية.
كيفية التعامل مع نوعية العميل المتردد
يتم التعامل مع هذا النوع من العملاء من خلال عدة طرق:
- من الضروري أن تظهر له أن الوقت بالنسبة لك أمر مهم وأن عليه أن يتخذ قراره في وقت أسرع، ومن خلال هذه الخطوة يمكنك أن تعرف إن كان جادا في الشراء أم لا وبالتالي تنهي المهمة في أسرع.
- حاول أن تتعرف من البداية على اهتمامات العميل وتوجيه بعض الأسئلة المباشرة لتساعده على تحديد هدفه.
- أظهر الفرق بين السلعة التي تملكها والتي تباع في المتاجر الأخرى وساعده في التعرف على الفوائد التي سيحصل عليها عند اقتناء سلعتك.
- ضع أمامه عدد من الخيارات القليلة الواضحة والمحددة حتى يمكنه أن يتخذ قراره في أسرع وقت.
العميل الحاسم
هذا النوع من العملاء يمكن أن تعتبره من أفضل انواع العملاء وكيفية التعامل معهم والذي يكون مدرك لما يريده بالتحديد، ولكن الأمر السيء هنا أنه لا يمكنك إقناعه بأي سلعة أخرى غير التي يريدها في حال لم يتوفر لديم منها أو لا يوجد المقاس المناسب له.
ولكن في المجمل يمكن اعتبار هذا العميل من الأنماط المريحة في التعامل، فلديه نية مؤكدة في الشراء يعرف ما يريد، لا يحتاج وقت طويل لإتمام عملية الشراء.
كيفية التعامل مع العميل الواثق
يتم التعامل مع هذا النوع من انواع العملاء وكيفية التعامل معهم بطريقة أخرى كما يلي:
- عليم الإجابة عن أسئلته بشكل مختصر وواضح ومباشر فهو يريد أن يحصل على معلومات محددة.
- حاول مساعدته في الوصول إلى ما يريده ولا تحاول إقناعه بمنتج آخر في البداية لأنه سيذهب ويتركك.
- في حالة عدم وجود السلعة التي يرغب فيها ولاحظت أنه بدأ في الانصراف عليك أن تقوم بسؤاله عن الصفة التي لا تتوفر في منتجك بالنسبة له، أو عرض بدائل مشابهة وإقناعه بها، ربما يعاود التفكير ويبدأ المجال للتفاوض من جديد.
العميل الصامت
يعتبر أصعب انواع العملاء وكيفية التعامل معهم فهو لا يتحدث كثيرا، ولا يسأل عن منتج بعينه، هو يعرف ما يريد ويرغب في البحث عنه بمفرده دون الرغبة في تدخل رجل المبيعات.
قد يكون هذا ناتج عن عدم رغبته في التأثير على قراره، أو هو يعرف جيدا ما يريد ولا يريد الحصول على بدائل، وبالتالي لا يقوم بطرح أسئلة أو إظهار أي نوع من الانطباعات حول المنتج يمكنك من خلالها استنتاج ما يريد.
يبدو أن هذا النوع من العملاء لن تستطيع التعامل معه، لذلك من الأفضل أن تتركه يبحث بنفسه وتظهر دائما الاستعداد للمساعدة في حال احتاجها.
كيفية التعامل مع العميل الصامت
يمكنك التعامل مع هذا النوع من انواع العملاء وكيفية التعامل معهم من خلال النقاط التالية:
- يمكنك القيام بطرح بعض الأسئلة حول ما يريد وإمكانية القيام بمساعدته في البداية.
- من الأفضل أن تكون أسئلتك قصيرة ومحددة وتحتاج للإجابة بنعم أو لا حتى تحفزه على بدء الحوار.
- أظهر له انطباعات إيجابية حول اختياراته وقم بالتأكيد على أن رأيه مهم للمكان وأنه يؤخذ بعين الاعتبار في تلافي النقص أو العيوب في المستقبل.
- من الأفضل ألا تزعجه بالكثير من الأسئلة لأنه في النهاية سوف يغادر في صمت ولن يعود، فهو يعتبر هذا المكان مزعج بالنسبة له.
العميل الثرثار
العميل الثرثار يعتبر من أغرب انواع العملاء وكيفية التعامل معهم ويقوم بالحديث بشكل مستمر سواء كان حديثه حول المنتج الذي تقدمه أو بالنسبة لأي حوار خارجي بعيدا عن موضوع البيع.
هذا النمط من العملاء لن تستطيع الحصول معه على نتيجة سريعة حول عملية الشراء، ولن يعطيك انطباعات مباشرة حول السلعة الخاصة بك، وأيضا لن يهتم بإعطائك انطباعات عنها سواء كانت إيجابية أو سلبية، هو يحتاج أن يتكلم فقط ليقوم بجذب انتباه الموجودين فقط.
طريقة التعامل مع العميل الثرثار
يمكنك التعامل مع هذا النوع من انواع العملاء وكيفية التعامل معهم كما يلي:
- من الأفضل أن تظهر له اهتماما بحديثه عن السلعة الخاصة بك بشكل أكبر.
- يجب أن تكون جادا في الحديث عن السلعة أو الخدمة التي تقدمها وتتحدث عنها بشكل مباشر ومركز.
- من الضروري أن توضح له بطريقة لطيفة أهمية الوقت والرغبة في القيام بعملك .
- حاول أن تظهر له اهتمام بآرائه حول السلعة وأنه سيتم الأخذ بها في الاعتبار في المرة القادمة.
- دائما حاول أن يكون حديثك مركز حول السلعة التي يقوم العميل بشرائها بشكل أكبر.
العميل الغاضب
يمكنك اعتبار هذا النوع من انواع العملاء وكيفية التعامل معهم من أكثر العملاء صعوبة في التعامل، فهو شخص يحتاج دائما إلى ضبط النفس والتحكم في الشخصية عند التعامل معه.
عادة ما يكون هذا العميل قد مر بتجارب شراء سيئة في السابق دعته إلى التعامل بهذه الطريقة العنيفة أو الغاضبة خاصة في نفس النوع من السلع أو الخدمات التي تقدمها، وهذا يخلق شعور داخلي لديه باستفزاز الآخرين والتعامل مع البائع بنوع من العدوانية.
تابع المزيد: التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي
كيفية التعامل مع العميل العدواني
هناك بعض الأساليب التي يجب أن تتعامل بها مع هذا النوع من انواع العملاء وكيفية التعامل معهم، وذلك من خلال ما يأتي:
- عدم الدخول معه في جدال طويل.
- الاستماع له باحترام وإظهار التقدير لآرائه.
- التعامل معه بهدوء وحكمة.
في نهاية المقال تناولنا انواع العملاء وكيفية التعامل معهم وأنماط الشخصية المختلفة لكل منها.
