كيف يمكنك قياس رضا العملاء في التجارة الالكترونية؟.. إليك أهم الإرشادات

كيف يمكنك قياس رضا العملاء في التجارة الالكترونية؟ تعتبر واحدة من أهم الأسئلة التي تم طرحها في الفترة الأخيرة، حيث أن قياس رضا العملاء في التجارة الإلكترونية هو أمر هام وضروري من أجل ضمان نجاح الأعمال واستمراريتها.

وفي ظل التنافس الشديد في السوق يصبح فهم مدى رضا العملاء عن المنتجات والخدمات المقدمة لهم  أمر هام للغاية، لأن رضا العملاء يمكن أن يبني سمعة قوية للعلامة التجارية الخاصة بك و يزيد من ولاء العملاء لك  ويدعم النمو المستمر للشركة، ومن خلال هذا المقال سوف نتحدث حول كيفية قيام رضا العملاء وكل ما له علاقة بها.

كيف يمكنك قياس رضا العملاء في التجارة الالكترونية؟

قبل التعرف على كيف يمكنك قياس رضا العملاء في التجارة الالكترونية؟ لابد أن تكون على علم أن قياس رضا العملاء يساعد الشركات على تحسين تجربة التسوق الإلكتروني وأيضًا تحديد ما هي نقاط القوة والضعف في خدماتها ومنتجاتها، يتم ذلك من خلال جمع وتحليل ملاحظات العملاء بشكل منهجي، ومن خلالها يمكن للشركات تطوير استراتيجيات تسويقية فعالة وتحسين جودة منتجاتها وخدماتها.

ومن أهم الخطوات والطرق التي يمكنك اتباعها من أجل قياس رضا العملاء هي التالي:

درجة رضا العملاء 

يعتبر CSAT مقياس مباشر ورائع يساعد في تقييم تجربة العملاء مع كل منتجاتك أو خدماتك، وهو الذي  يطلب من العملاء تقييم تجربتهم على مقياس يتراوح في العادة من 1 إلى 5 أو 1 إلى 10 أو باستخدام الرموز التعبيرية، كما يساعد CSAT في تحليل التفاعلات الفردية بين العملاء وعملك.

صافي نقاط الترويج

يعد NPS هو مقياس يقيس احتمالية ترويج العملاء من أجل علامتك التجارية، حيث يطلب من العملاء تقييمك على مقياس من 1 إلى 10، وهم المروجين إذا كان تقييمهم بين 9 و 10، والمحايدين إذا كان بين 6 و 8، والمنتقدين إذا كان أقل من 6، كما يساعد NPS في فهم تفاعل العميل مع العلامة التجارية.

نقاط جهد العملاء

تقيس CES مدى جهد العملاء في العمل على استخدام منتجاتك أو خدماتك أو في التعامل مع فريق الدعم الخاص بك، حيث يساعد CES في فهم مدى سهولة تجربة العميل ويمكنه تحديد المجالات التي يمكن تحسينها وذلك من أجل العمل على تحسين تجربة العميل بشكل عام.

قياس رضا العملاء من الاستطلاعات 

الاستطلاعات هي عبارة عن أحد أدوات بحثية تستخدم من أجل جمع البيانات والمعلومات من مجموعة معينة من الأفراد حول موضوع محدد، كما تعتبر الاستطلاعات وسيلة فعالة من أجل التعرف على آراء وتقييمات وردود فعل المستجيبين وهو ما يساعد في اتخاذ قرارات مبنية على البيانات.

 يمكن إجراء الاستطلاعات الخاصة بالتجارة الإلكترونية بطرق متعددة والتي منها الاستطلاعات من بعد الشراء، إرسال استطلاعات في التطبيق، الرسالة النصية.

الاستطلاعات من بعد الشراء

تعتبر طريقة رائعة من أجل قياس رضا العملاء في التجارة الالكترونية وهي التي تتم من خلال إرسال استطلاع بعد المنتج في غضون 1-2 أسبوع  من بعد تسليمه للعميل، حيث أن هذا الوقت هو الفترة التي تكون فيها تجربة العميل حديثة في ذهنهم وأيضًا يكونون الأكثر استعداد لإعطاء رأيهم، كما يعتبر هذا الوقت هو الأمثل من أجل استطلاع العميل من أجل تحديد مستوى رضاهم الحقيقي عن المنتج وعلامتك التجارية.

إرسال استطلاعات في التطبيق

تحظى استطلاعات العملاء داخل التطبيق بنجاح كبير للغاية وذلك لقدرتها على قياس رضا العملاء في التجارة الإلكترونية، ففي حالة ما كانت علامتك التجارية للتجارة الإلكترونية تمتلك تطبيق محمول فهو يعتبر منصة مثالية من أجل استطلاع آراء عملائك واكتشاف أي مخاوف لديهم.

كما يمكن من خلالها جمع تفاصيل قيمة قد تكون بحوزتهم، وفي العادة ما تحقق استطلاعات الرأي داخل التطبيق تفاعل أكبر وتكون أسهل في التنفيذ مقارنة باستطلاعات البريد الإلكتروني.

الدردشة المباشرة

تعتبر الدردشة المباشرة وسيلة ممتازة أخرى من أجل قياس رضا العملاء في التجارة الالكترونية، من الممكن تشغيل روبوت دردشة الذي يطلب من المستخدم الرد على استطلاع رضا العملاء ومن ثم متابعة التفاعل بطرق مختلفة والتي تكون بناء على استجاباتهم، يمكن تقديم فرصة من أجل الأشخاص الذين حظوا بتجربة إيجابية مع علامتك التجارية من أجل تقديم استعراض عبر الإنترنت مقابل بطاقة هدايا Amazon. 

الرسالة النصية

تعتبر الرسائل النصية واحدة من أفضل قنوات الاتصال لأي من العلامات التجارية، حيث أن أكثر من 90٪ من الأشخاص يقرؤون الرسائل النصية في الدقائق الثلاث الأولى من بعد استلامها، كما تشير الدراسات إلى أن استطلاعات الرسائل النصية هو الذي تتمتع بمعدل استجابة كبير حيث يستجيب 31٪ من المستهلكين في الدقائق الخمس الأولى.

تابع المزيد: دراسة عن التجارة الإلكترونية العابرة للحدود 

أهم إرشادات قياس رضا العملاء 

هناك مجموعة من النصائح والإرشادات التي يجب القيام بإتباعها من أجل قياس رضا العملاء في التجارة الالكترونية، ومن أهمها:

•  حافظ على الاستطلاعات قصيرة ومباشرة واجعل الأسئلة سهلة الفهم والإجابة عليها.
• حدد القنوات الاجتماعية أو البريد الإلكتروني أو التطبيقات التي تفضلها عملائك من أجل إجراء الاستطلاعات، و اختر القنوات التي تحظى بأعلى نسبة تفاعل.
•  تأكد من أن موقعك الإلكتروني سهل التنقل ويعمل على توفير معلومات كافية عن المنتجات وسياسات الشحن والإرجاع.

في نهاية هذا المقال قد قمنا بالتحدث حول كيف يمكنك قياس رضا العملاء في التجارة الالكترونية؟ وكل ما له علاقة بها.

الأسئلة الشائعة