العميل الصعب | كيف تعرفه وتتعامل معه؟

لا يخفى على أحد أن العميل الصعب من الممكن أن يضر بسمعة المشروع الخاص بك، و لذلك السبب يعد من الأمور الضرورية التعرف على  طريقة التعامل مع كل العملاء بمختلف أنواعهم بطريقة مناسبة، لأن الأبحاث تظهر أن ما يصل إلى 66٪ من العملاء الغاضبين لا يقومون بتكرار التجربة معك في حالة إن واجهوا خدمة رديئة أو في حالة أن كانت خدمة العملاء ليست محترفة أو أنهم قاموا بشراء شيء معيب، ومن خلال السطور التالية سوف نتعرف على كيفية التعرف على هذا النوع من العملاء وطريقة التعامل معه.

كيفية التعرف على العميل الصعب؟

قبل أن نشرح طريقة التعامل مع العميل الصعب، سوف نتعرف على العلامات المشتركة للتعرف عليهم من قبل الوقوع في المشاكل الكبيرة معهم، وسوف نتعرف على أنواع هؤلاء العملاء من خلال السطور التالية:

العميل كثير الشكوى

العميل كثير الشكوى يعد نوع صعب جدًا، حيث أنه لا ينظر إلى على سلبيات المشروع الخاص بك، وبصفته مشتري من الطبيعي أن يقوم بالتعبير عن عدم رضاهم عن المنتج والخدمة.

سوف تجد بعض المشترين الذين يشتكون من السعر أو أن الخدمة التي يتم تقديمها أقل من توقعاتهم، وفي حالة إن كانت تلك الشكاوى متكررة وحقيقية، فلا نعتبر أن ذلك العميل صعب، ولكن يلزم  أن تعيد النظر إلى خدمات مشروعك.

العملاء العدوانيين

هناك العديد من الأشخاص الشكائين، حيث أنهم يسمحون لأنفسهم بعدم احترام الأشخاص الآخرين. فمنهم من يأخذ شكوته إلى مستوى ثاني بممارسة العنف البدني واللفظي على البائعين أو الأشخاص الذين يقدمون لهم خدمة.

ذلك النوع من العملاء لا يسمحون للشخص بالتحدث كما أنهم لا يحترمون أحد، إضافة إلى أنهم لا يعترفون بأنهم أخطؤوا في حقك.

العملاء المتوترين

العميل المتوتر أو الخجول يعد نوع من أنواع العملاء الصعب الذي لا يعرفون ما يرغبون، وفي نفس الوقت، لا يتمكنون من التحكم في عواطفهم ويبتعدون عنك عندما تتواصل معه.

تتمكن من التعرف على ذلك النوع من العملاء عندما يتحدثون بشكل سريع وبكلام غير متماسك ومناسب أو كلام قليل، كما أنهم يعانون من مشكلات في التركيز ولا يتذكرون ما تحدثوا عنه ولا يعرفون ما يحتاجون له.

دورك هو التواصل معهم وتحديد ما يحتاجون إليه، وذلك لأن مشكلة ذلك النوع من العملاء يرجعون في كلامهم، كما أنهم يغيرون آرائهم بشكل سريع.

العملاء الصامتين

يوجد نوع آخر من أنواع العملاء الذين من الصعب التعامل معهم وهم العملاء الانطوائيين الذين لا يتمكنون من التعبير عن ما يحتاجون إليه، وقد تأتي الصعوبة هنا في حالة أن كان مندوب المبيعات أو مسؤول الدعم قليل الخبرة ولا يتمكن من إدارة ذلك النوع من العملاء، وذلك لأن الصمت يمكن أن يكون بسبب عدم الثقة في الشخص البائع أو أنهم انطوائيين وهذا النوع يحتاج إلى بائع خبير ليتمكن من اكتشافه والتعامل معه.

العميل المتذاكي

يعد ذلك النوع من أحد أصعب أنواع العملاء عن التعامل، حيث أنه يعتبر نفسه ذكي ويعرف خصائص المنتج أكثر من البائع نفسه، كما أن العميل الصعب أو ما يسمى بالمتذاكي يعتقد أن البائع ذات خبرة قليلة وغير مؤهل لإكمال الصفقة، فلذلك يقومون بتقديم النصيحة لك، ويمكن أن يميلوا إلى الغضب إذا شعروا أنهم لا يعلمون جوانب محددة من خصائص المنتج، فلذلك يجب عليك أن تشعر ذلك النوع  أنه على دراية بكل شيء.

العميل المتطلب

إنه من العدل ومن الطبيعي أن يطلب العميل ما يرى أنه يستحقه من خدمات وميزات، إلا أن ذلك الموضوع يمكن أن يصل إلى حالة الإحباط عندما يطلب العميل طلبات تعجيزية.

فإن العميل المتطلب يعرف قيمة ما يمكن أن تقدمه، ولا يرغب في دفع أكثر وفي نفس الوقت لا يمل من كثرة الطلبات والأسئلة، وذلك لأنه يتوقع أنك سوف تستسلم له وتخضع لطلباته في النهاية.

كيفية التعامل مع العميل الصعب

التعامل مع العميل الصعب يمكن أن يكون تحدي، ولكن يوجد بعض الخطوات التي سوف نتعرف عليها الآن، حيث يمكن من خلال اتخاذها يتم تحسين التواصل والتفاعل معهم:

الاستماع بعناية

يجب الاستماع إلى مشاكل العميل ومتطلباته بدقة، وذلك لأن فهم الجوانب الأساسية لاستياء العملاء يساعدك على العثور على حل.

يجب أن تبقى هادئ ومحترف

يجب عليك أن تتجنب الاستفزاز والرد على العميل بشكل عاطفي، وذلك لكي تكون احترافي في التعامل مع هؤلاء العملاء.

تقديم حلول سريعة

يجب عليك أن تقدم حلول فعالة وسريعة إن أمكن، لأن حل المشكلة بشكل سريع يزيد من رضا العملاء الصعبين.

توضيح السياسات والإجراءات

اشرح بوضوح الإجراءات والسياسات التي تخص خدمة العملاء، حيث أن هذا يساعد على تفادي  الفهم الخاطئ للعملاء.

توافر بيئة تواصل مفتوحة

قم بترك بابك مفتوح للتواصل، لأن العميل الصعب يمكن عن يحتاج فرصة للتعبير عن قلقه وانزعاجه.

استعمال لغة إيجابية

استعمل لغة محفزة وإيجابية من خلال البحث عن فرص لتحفيز العميل وتقديم الإيجابيات.

استخدام التكنولوجيا

يجب استخدام التكنولوجيا لأنها تقدم فرص لتحسين تجربة العملاء.

المتابعة بعد الحل

يجب تقديم متابعة بعد حل المشكلة لتتمكن من التأكد من رضا العميل، كما يجب الاستمرار في بناء علاقة إيجابية.

تابع أيضًا: طرق إنشاء موقع إلكتروني 

التعلم من التجارب

يجب عليك تحليل التجارب مع العملاء الصعبين لتتمكن من تحسين خدمة العملاء وتفادي المشاكل المستقبلية.

وإلى هنا نكون قد وصلنا إلى ختام مقالنا والذي من خلاله تم التعرف على أنواع وطريقة التعامل مع العميل الصعب.

أسئلة شائعة